淮北市杜集区政务服务大厅：四步走提升政务大厅工作人员素质

近年来，淮北市杜集政务大厅切实履行《政务大厅工作人员管理规定》，从细微处入手，持续推进，四步走促政务大厅工作人员素质不断提高。

重视岗前培训，提高业务水平。统筹大厅新、老工作人员分布情况，发挥老员工的业务优势，采取以老带新、逐次下沉的“传帮带”模式，提高新工作人员业务水平。加强对窗口人员业务的监督，配合“日巡查”“服务台下沉”等一系列相关措施，采用刚性管理措施，促使窗口工作人员尽快适应大厅服务生态。

笃力岗中实践，平稳服务心态。在服务过程中，窗口工作人员特别是新进工作人员耐心谦和，在为不同性格、不同心态的群众服务过程中，磨砺自身素质，平稳服务心态。发扬窗口负责人和党员双负责制度，每个窗口定期开小会、常谈心，时刻关注工作人员心理状态并及时安抚，将大厅矛盾消弭于无形。

注重岗后总结，提升服务经验。各窗口在工作中，从服务成效、服务态度等细节着手，及时进行经验总结。窗口负责人收集总结服务过程中的成效和不足，定期研讨，在实践中提升服务质量。

着力投诉处理，培养担当意识。着力构造以大厅总服务台为主的投诉服务体系。总服务台接到投诉后做好记录，并在第一时间抚慰群众情绪，并到发生投诉窗口了解实际情况，协调解决矛盾。各窗口工作人员遇到投诉不逃避、不推诿，端正服务态度，提升沟通技巧，获取群众理解。窗口负责人主动担当作为，面对群众的不理解，积极给服务做加法，灵活采用“一杯茶”解决矛盾、“拉家常”拉近距离，消除群众的心结，建立良性沟通。